Wer kennt das nicht: Da will man von einem Stromanbieter, der Krankenkasse oder dem Internetdienst nur mal eben eine kleine Info einholen – und schon sitzt man über mehrere Minuten in der Warteschleife. Zwar soll die gespielte Musik beruhigen, doch der Betrag, der im Nachhinein auf der Rechnung steht, lässt den Blutdruck nach oben schnellen.
Aus diesem Grund fordern nun Verbraucherschützer und die Grünen ein Gesetz, das diese Abzocke am Telefon verbietet. Denn scheinbar, so die Verbraucherschutzministerin Ilse Aigner, ist die Geldmacherei mit der Warteschleife keineswegs unumgehbar, sondern gehört vielmehr zum Geschäftsmodell vieler Unternehmen.
Bei einem Test wurde herausgefunden, wo man am meisten und am teuersten wartet. Bei Internetprovidern wartet man zwischen elf und 23 Minuten zu Minutenpreisen von 24 Cent. Problem bei diesen kostspieligen Beratungen ist, dass man meist noch nicht einmal eine zufriedenstellende oder hilfreiche Antwort bekommt – und trotzdem zahlen muss. Zweifelhafter Gewinner ist, wie könnte es anders sein, eine Horoskophotline. Hier musste man für eine Wartezeit von sieben Minuten ganze 13 Euro bezahlen.
Ilse Aigner fordert deshalb, dass nicht nur die Wartezeit, sondern auch der Telefondienst bei Vertragsproblemen kostenlos sein soll. Der Trick ist nämlich meist, Kunden mit 0800-Beratungsnummern anzulocken und dann in eine bezahlpflichtige Warteschleife zu verlegen. Außerdem wird für den Verbraucher nicht transparent, welcher Teil des Gespräches welche Kosten verursacht, genauso wie bei 0180-Nummern. Die einzige Vorwahl, bei der der Preis immer klar dargestellt werden muss, ist die 0900, hier darf allerdings auch eine Minute bis zu drei Euro kosten, egal, ob es sich um die Warteschleife oder das eigentliche Gespräch handelt.
Überraschendes Fazit ist zudem, dass die Unternehmen, die durch und durch kostenlose Hotlines anbieten, meist auch eine Lösung zum dargestellten Problem haben – im Gegensatz zu kostenpflichtigen Beratungsnummern.
Stoff für Literatur
Dass diese Warteschleifen aber nicht nur ärgerlich, sondern auch amüsant sein können, haben bereits mehrere Journalisten und Autoren bewiesen. Ein Werk davon ist das Buch „Bitte legen sie nicht auf. Willkommen bei der Telekom oder Abenteuer in der Warteschleife“ von Minka Wolters. Sie beschreibt hier, wie man sich hilfesuchend an das Unternehmen wendet, um beispielsweise seinen Namen oder die Adresse zu ändern, und im Nachhinein ganz ohne Telefon- und Internetanschluss dasteht oder wie ein Problem zwar gelöst wird, parallel dazu aber ein anderes eintritt. Auch andere Machenschaften des Telekommunikationsriesen werden dargestellt, meist zwar bekannte Fakten, dennoch so spitz formuliert, dass es als Leser Spaß macht, in diese Welt abzutauchen.
Das Gesetz zum Verbraucherschutz soll noch dieses Jahr erlassen werden. Die ärgerliche Zeit am Telefon mit Mozarts ‘Kleiner Nachtmusik’ wird dann zwar nicht vermieden werden können, aber wenigsten ist es dann kostenlos.